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手机应用将如何贯穿旅游的全过程?

就在几年前,当Mobile Travel Technologies(以下简称MTT)与第一家航空公司客户合作时,一个星期内产生7个航班预订都会让MTT的员工欢呼雀跃。如今,经过MTT优化 的移动网站的交易量和预订量已经不可同日而语。“现在我们的平台每周产生的预订收入达数百万欧元。” MTT创始人兼执行董事Gerry Samuels表示,这家公司总部在爱尔兰的都柏林。

  随着移动网站越来越受消费者欢迎,旅游公司正在努力开发大量的工具,帮助消费者管理行程并获得他们所需的信息。手机应用很快在旅游业占据了立足之地,但是为了更好地服务消费者和旅游供应商,还有很多地方需要改进。

  MTT创立于2005年,比iPhone掀起的智能手机潮还要早两年。目前该公司拥有两个软件开发中心(分别位于都柏林和马尼拉),去年其员工 人数翻了一番。它最初是一个M2B平台,后来逐步演变成针对一些具体领域的平台,包括m2plane(针对航班) 和 m2bed(针对酒店)。其后台连接20家世界领先的旅游预订系统,并提供预订、更改预订、值机及虚拟登机牌等功能模块。

  “手机跟旅游业有关吗?答案是毋庸置疑的!” Samuels说,“使用手机的用户数不胜数,由此产生的收益可见一斑。”

  MTT的第一家客户是英国的豪华酒店连锁Malmaison。在2006和2007年,相比航空公司,移动技术更适用于酒店。Samuels 表示,“在老式手机上,想象一下,如果你想做预订,首先要输入你的姓名、以及同行人的名字,然后是你的信用卡号、地址等等,这些都需要你有足够的耐心才 行。”更简单的预订流程使酒店首先开始参与移动体验。

  旅游业为何需要移动技术?

  在经历与酒店的初期合作阶段之后,MTT的客户发展到航空公司(如亚航和易捷航空)。至于旅游供应商是否应该考虑投资更好的移动技术,Samuels认为他们获得回报的方式主要包括以下三个方面:

  首先,通过为客户提供自助服务手机选项,从而降低如值机柜台及呼叫中心预订等方面的经营成本。采用移动技术的另一个动力是它支持客户忠诚度计 划。“如果你能够通过移动设备为你的忠诚客户提供服务(如累积积分、管理积分、兑换积分、以及当出现问题时提供解决方案),这将有助于保持长期的客户忠诚 度。” Samuels说。

  Samuels表示,或许创造与顾客互动的移动平台最具吸引力的地方是新增收入。首先通过接触那些只使用移动网络的旅行者,“有很多旅行者没有 台式机或笔记本电脑,他们的家里可能没有宽带连接,或许他们只是喜欢通过移动设备预订的便利性。如果你不提供这种渠道,他们可能就没法通过你进行预订。”

  移动设备还提供产生辅助收入的机会。Samuels认为,通过手机应用完全不会干扰消费者。“如果你在移动设备上适当的推广辅助产品,消费者将 会把它看成一项很好的服务。” Samuels还举了两个例子说明:亚航使消费者通过移动设备轻松安排旅程---预订特定座位、点餐或增加托运行李等服务;俄罗斯的S7航空公司让消费者 可以通过移动设备预订机场特快列车上的座位,从而不需要像其他航空公司的客人一样排长队等候。

  发展热点

  正当旅游公司寻求通过移动技术提高收入和改善客户体验时,亚洲市场对移动商务表现出了巨大的兴趣,Samuels说。“在亚洲,人们喜欢使用移 动设备。很明显,在一些市场,家庭里的宽带上网并不太方便。”他表示,日本是亚洲移动应用的领导者,而移动应用在其他市场也表现了很好的发展趋势。亚航预 计,在未来一年之内,来自移动设备的预订将达到总预订量的20%。

  “不管你的客户来自哪里,在某些方面,移动技术能提供比其他服务更好的旅游体验。” Samuels表示,“目前移动技术最大的应用在预订阶段,即旅行前的阶段。例如,查看你的航班是否准时、查找酒店的位置、办理登机牌、出发前预订及辅助 服务等。实际上,移动旅行尚未提供的是你入住后的服务。例如,你已经在英国旅行了,并希望在停留期间能够使用你入住酒店的移动服务,其实这些服务目前还不 存在。这种酒店移动礼宾服务还处于初级阶段,并且移动旅游在其他很多方面还有待发展。”

在开发移动旅游技术六年之后,Samuels坚信这项技术能够随时随地为旅行者提供他们想要的一切。“在整个旅行周期中,它开辟了很多与旅行者互动的 机会。同时,它也提供了收入机会、提升客户忠诚度机会、服务机会以及降低成本的机会。这些服务带来的收入增长将会是惊人的。” Samuels表示。

  Gerry Samuels先生将会在2011年中国旅游分销高峰论坛上发表演讲,他将和听众分享手机应用对旅游业的影响,以及旅游行业如何利用创新的手机解决方案来增强与消费者的互动,提升收益机会。

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